Realizar compras em lojas pode ser algo desafiador para pessoas com deficiência. Sonny Pólito e Rodrigo Piris sentiram na pele tais dificuldades pelo despreparo das pessoas ao atendê-los: Pólito tem uma doença que fez com que ele perdesse boa parte da visão, enquanto Piris tem autismo. “Como consumidores, passamos por diversas experiências negativas de atendimento de lojistas despreparados para atender pessoas com deficiência. Além disso, fizemos uma pesquisa com mais 200 pessoas com deficiência, e 76% disseram que estavam extremamente insatisfeitas com os atendimentos oferecidos nos estabelecimentos comerciais. Uma outra análise, que realizamos com diversos lojistas, funcionários de mercados e shoppings, questionava se alguma vez na vida eles haviam recebido treinamento para atender as pessoas com deficiência. E, pasmem: todos falaram que nunca tinham recebido nenhum tipo de capacitação. Por isso, decidimos inovar no mercado e trazer mais qualidade de vida às pessoas com deficiência, permitindo que elas possam ter uma experiência de consumo positiva, com total autonomia e suporte adequado”, salienta Pólito.
Assim, ao vencer a primeira colocação na Startup Weekend de Diversidade e Inclusão, em 2019, a Inclue surge, tendo o Pão de Açúcar como projeto piloto. Em 2021, é que as operações da startup passam a estar disponíveis oficialmente para os lojistas de todo o Brasil. Trata-se de uma plataforma que tem como objetivo revolucionar a experiência de consumo às pessoas com deficiência e aos idosos, por meio de um atendimento individual e personalizado nos estabelecimentos cadastrados no sistema. Pelo aplicativo, o consumidor verifica qual loja pretende visitar, faz o agendamento e pode especificar quais são seus objetivos em sua jornada de compras. No horário agendado, um funcionário capacitado em inclusão acompanha o consumidor pelo estabelecimento, conferindo todo o suporte necessário à pessoa com deficiência, como descrição das peças e também auxílio ao consumidor na hora do pagamento.
“O objetivo da Inclue é treinar os vendedores para que, de fato, possam atender com excelência as pessoas com deficiência, porque elas querem sair de casa com total autonomia, sem depender de familiares, vizinhos e amigos. Elas querem sair sozinhas, chegar no local e comprar com qualidade, saber o que estão comprando, o que tem de novidade no mercado e quais são as promoções existentes”, explica Sonny.
Aos lojistas, a Inclue disponibiliza treinamento por EAD: “Sensibilizamos o público, mostrando o que é uma pessoa com deficiência, o que é inclusão, o quanto essas pessoas querem comprar, consomem e, principalmente, abordamos sobre a importância da empatia. Ainda é um grande desafio mostrar a importância de oferecer um serviço especializado às pessoas com deficiência, mas não deveria! Como pode ser um desafio falar de inclusão em 2024 se essas pessoas sempre existiram e até hoje não são vistas como grandes consumidoras, sendo que, como qualquer pessoa, comem, viajam e se divertem todos os dias? Por isso, a Inclue vem para revolucionar o mercado e quebrar todas essas barreiras”, ressalta Pólito.
Hoje, a Inclue atua em São Paulo e no Rio de Janeiro, conta com cinco lojas Renner participantes (duas na capital paulista e três cariocas), além de um shopping center – o Plaza Sul Shopping, em São Paulo. “É muito triste quando recebemos mensagens de pessoas de outros estados solicitando a Inclue por não haver inclusão no varejo em suas localidades. Por isso, estamos trabalhando na expansão da rede e, com certeza, o dia que chegarmos em todos os estados será o dia mais feliz de nossas vidas!”, destaca Sonny.
Ele salienta: “Eu costumo dizer que nós PCDs nunca andamos com armas. Andamos com bengalas, muletas, cadeiras de rodas, aparelhos auditivos. Muitos de nós têm a deficiência invisível, mas, como todas as pessoas, queremos estar junto, fazer parte, ser bem atendidos, fazer nossas compras e também realizar os nossos sonhos. Chegou o momento de mostrar quem somos e vamos conseguir chegar aonde queremos se a sociedade nos convidar para fazer parte, nos incluir”.
Aos interessados em oferecer essa inovação e deixar o estabelecimento mais humanizado e inclusivo aos clientes, basta entrar em contato pelas redes sociais da Inclue ou enviar e-mail para: sonny@inclue.com.br/ rodrigo@inclue.com.br
Plaza Sul Shopping: pioneiro na inclusão com o Plaza Inclue
O Plaza Sul Shopping, na capital paulista, é pioneiro ao aderir à startup Inclue e oferecer o serviço por meio do Plaza Inclue, que iniciou em maio deste ano. “A nossa motivação em oferecer o serviço é tornar o Shopping mais inclusivo e oferecer um atendimento diferenciado para melhorar a experiência de todos no Plaza Sul”, destaca Camila Ramson Ramm, gerente de Marketing.
De acordo com ela, para a implantação do serviço, os funcionários passaram por uma capacitação 15 dias antes do lançamento do programa, que contou com o treinamento das equipes administrativas e de campo (atendimento, segurança, bombeiros e estacionamento) junto aos lojistas. Foi realizado também um workshop presencial com todo esse público, ministrado no cinema do Plaza Sul, além de visitas individuais nas lojas para reforçar a importância do Plaza Inclue e de cada vendedor realizar o treinamento individual, que é feito de forma online pela plataforma. “Vale salientar que o aprendizado e treinamentos das equipes é uma constante e uma parte muito importante da iniciativa”, destaca Camila.
Até agora, em torno de dez pessoas utilizam o Plaza Inclue mensalmente. “Queremos tornar o projeto mais visível para esse nicho de consumidor, para que saibam que podem contar conosco para uma experiência de compras ou lazer agradável, melhorar alguns direcionamentos do próprio aplicativo para que o cliente possa realizar a jornada completa de forma confortável e ágil, além, é claro, de aumentarmos o número de atendimentos, beneficiando, assim, mais pessoas com deficiência e idosos que precisam de suporte na jornada de compra”, ressalta.
“Nós somos muito gratos ao Plaza Sul Shopping por ser o primeiro shopping a nos dar a oportunidade de mostrarmos quem somos e o quanto é importante oferecer essa inovação em atendimento. Espero que os centros comerciais possam seguir o exemplo do Plaza Inclue, porque todos os shoppings são frequentados por pessoas com deficiência e, quanto mais estabelecimentos estiverem participando, mais chance os PcDs terão de fazer parte, além de proporcionar a eles maior autonomia na jornada de compra com qualidade. Fica aqui o nosso convite para que os demais shoppings possam também promover a inclusão em suas dependências”, destaca Sonny.
Opinião dos consumidores
Mellina Reis, turismóloga e influenciadora digital (@4pataspelomundooficial), relata que já passou por muitas situações também desafiadoras, por conta da deficiência visual: “Já cheguei a esperar por quase uma hora em um shopping para que um bombeiro ou segurança pudesse me levar à loja que eu queria ir, além do fato de que muitas vezes, dependendo do shopping, cada andar tem um funcionário responsável por nos conduzir e, assim, quando mudamos de piso, somos transferidos para outra pessoa. Além da questão de sermos passados de ‘braço em braço”, é um trâmite que demanda tempo demais. Outro ponto negativo é que o bombeiro ou segurança apenas nos deixa na entrada da loja, não mais nos acompanhando dentro do estabelecimento. Com o Plaza Inclue, a profissional em inclusão que me acompanhou foi descrevendo tudo por onde passávamos, contava até mesmo detalhes das vitrines. Na loja, além de me ajudar a decidir por estampas e cores, ela também me auxiliou, junto com a lojista, no pagamento. Ao final, ela ainda aguardou junto comigo o motorista de aplicativo e esperou eu entrar no carro – um grande diferencial!”, salienta Mel, que ressalta: “É uma pena que muitos estabelecimentos ainda não fazem parte. A Inclue, certamente, revolucionará a experiência das pessoas com deficiência”.
Para Jéssica Severiano, que tem deficiência visual, a questão do deslocamento dentro dos shoppings é também um dos pontos negativos que mais a incomodam na jornada de compras: “Sempre tive desenvoltura para realizar compras sozinha, seja em lojas de rua ou em shoppings. Mas, neste último caso, ter que aguardar um novo segurança ou bombeiro a cada perímetro é totalmente negativo, desgastante emocionalmente, além do que a perda de tempo nessas esperas de deslocamento é crucial. Vale lembrar que, às vezes, o segurança do andar está ocupado e temos que aguardá-lo por tempo indeterminado. Com a Inclue, que utilizo há 1 ano e meio, há uma pessoa qualificada para nos acompanhar ao longo do trajeto inteiro, fazer audiodescrição – que é totalmente necessário, além de nos assessorar até dentro da loja. Já utilizei a plataforma no Plaza Sul Shopping e nas lojas Renner do Shopping Itaquera e foram experiências maravilhosas e extremamente benéficas; e acredito que revolucionará o atendimento, com uma grande economia de tempo aos consumidores”, salienta. Quanto aos estabelecimentos que ainda não estão na Inclue, ela ressalta: “Seria interesse que todas as lojas estivessem na Inclue, sem diferença de marca X ou Y, bem como todos os shoppings, principalmente aqueles que têm integração com a CPTM (ônibus e metrô), que são de fácil acesso e mobilidade, como o Shopping Metrô Santa Cruz, Shopping Metrô Tatuapé, Shopping Boulevard Tatuapé, entre outros”.
André Batista Ferreira e sua esposa, ambos com deficiência visual, também tiveram a primeira experiência com o Plaza Inclue e pretendem utilizá-lo mais vezes: “Sempre optamos pelas compras em shoppings por termos a possibilidade de acompanhamento de um segurança ou bombeiro para nos auxiliar no trajeto até a loja pretendida. Agradecemos todo o suporte recebido por estes profissionais, mas vale salientar que não são pessoas capacitadas especificamente em inclusão, além do que, acabamos ficando totalmente à mercê deles, em meio às tarefas a que estão destinados, como a própria segurança do shopping, socorrer pessoas com mal súbito, entre outros. Por isso, o Plaza Inclue é diferenciado por oferecer um serviço totalmente personalizado e individual, conduzido por uma pessoa capacitada em inclusão, acabando com a desvantagem que tínhamos desse ‘desconforto visual’ por não sabermos informações que são relevantes aos consumidores, como quais lojas têm nos corredores que estamos passando, se há promoções, entre outros. Além disso, nos sentimos mais seguros na jornada de compras, que se torna mais efetiva e realizada em menor tempo. Com certeza, se o estabelecimento ou demais shoppings fizerem parte da Inclue, daremos prioridade em relação a quem não oferece o serviço”, destaca André.
Como fazer o agendamento pelo app da Inclue:
1. No smartphone, acesse a loja online no Play Store (Android) ou Apple Store (Iphone);
2. Localize “Inclue” e baixe o app;
3. Faça o cadastro com seus dados pessoais e o tipo de deficiência ou se é uma pessoa idosa;
4. Após concluir o cadastro, confira as opções cadastradas no aplicativo
5. Selecione o estabelecimento que deseja visitar;
6. Selecione data e horário da visita,
7. Especifique suas preferências (exemplo: tem o interesse em ver calças, blusas, roupas infantis) e pronto!